どうも！石川県で法人営業をしている1児の父のあっきゃんです。
今回は、
「クレーム対応って何すればいいのか。」
「お客様に怒られるのが怖くてどうしても後回しにしがち。」
と感じている若手営業の方々に
真っ先にクレーム対応すべき理由
をお伝えします。
クレーム対応は緊急性があって、重要度が高い仕事
営業の仕事をしている上でクレームはつきものです。
私も数々のクレーム対応を経験してきました。
クレーム対応は私がきっかけで起こったものもありますし、第三者がきっかけで起こったものなど様々あります。
クレーム対応の問い合わせがあった時は正直、
「マジか…」
と思ってしまいます。笑
それでもクレーム対応は時間を置いても解決することはほとんどありません。
なので、素早い初動が求められます。
私が受けた営業の研修では仕事の種類分けに、
「緊急性・重要性」
の2軸で種類分けすると学びました。
縦軸、横軸に緊急性・重要性を配置して優先順位を決めます。
その中でもクレーム対応は緊急性があり、重要性も高い仕事だと学びました。
クレーム対応１つで今後のお客様との関係性が大きく左右されるからです。
したがって、営業マンにとってクレーム対応は真っ先に対処すべき仕事になります。
私が経験したクレーム対応
ここで私が経験したクレーム対応の1つを紹介します。
ここではクレーム対応をするにあたって先輩から言われた一言がとても勉強になったので一緒にご紹介します。
きっかけはお客様にパソコンを購入していただき納品した後に起こりました。
4台のパソコンを納めたのですが、1台だけ納品時から動作が不安定でした。
初期不良には当たらない程度の動作でしたので、その場では交換対応を取らず納品を完了しました。
数日後、お客様からそのパソコンの動作が遅いと指摘をいただきました。
お客様先へ行きパソコンを確認しましたが、原因は究明できませんでした。
とにかくその場でできる処置をして、経過を見ていただくことにしました。
そのまた数日後、またパソコンが遅いと指摘をいただきました。
その時のお客様はとても怒ってらっしゃいました。
「納品時から動作がおかしかったのにどうしてそのままにしたのか。交換はできないのか。仕事に差し支えてるから早く対処して。」
この時、私は後悔してました。
納品時からパソコンの初期不良対応をしていればこういった事態は免れたかもしれません。
今は時間が経っているので交換はできません。
時既に遅しでした。
ここで事態を早く解決するために先輩に協力してもらいました。
これまでの事情を説明し、今後の対応を考えました。
話し合いの結果、パソコンの交換はできないので無料でスペックを上げることにしました。
お客様もそれで納得していただき一件落着しました。
事態の解決後、先輩にお礼を言うと先輩から、
「クレームが起こったら真っ先に対処して事が大きくならないように努めるべき。もしお客様がとてもご立腹でももう一度チャンスを下さいと訪問すべきだよ。」
この言葉はとても沁みました。
そしてこの言葉が今後クレーム対応をする上での指針となりました。
クレームはお客様の期待の表れでもある
最後にクレームに関して私の考えをお伝えします。
クレームは一種のお客様の期待の表れだと考えております。
もし私の対応が良くなかった場合、私に連絡せずに他社に乗り換えることもできるはずです。
それでもあえて私に連絡して下さるということは、
「あの人ならもっといい対応をしてくれるはずだ。あの人の実力はこんなものじゃないはず、もっと要求してみよう。」
など期待の表れがクレームになることもあるのではと考えています。
もちろん全てのクレームがそういうわけではありませんが、期待の表れと考えることでネガティブなイメージは弱くなるのではと感じます。
先程クレーム対応の例としてご紹介した私の事例ですが、先のお客様とはより良好な関係を築いています。
初動はあまり良くありませんでしたが、先輩の協力もあり今ではパソコン関係では何でもお声かけいただいております。
まとめ
以上が私の事例も交えてのクレーム対応についてのあれこれでした。
クレーム対応の問い合わせをもらった時はネガティブになりがちです。
しかし、裏を返せばお客様とのより関係を深めるチャンスでもあります。
もし1人で対応が難しければ私のように周りの人を頼っていいと思います。
若手営業マンの方々の参考になれば幸いです。
ではまた元気に回っていきましょう！
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