案の定今日の朝は昨日積もった雪で凍っていました…
凍結した道路を通るのは本当に気を遣いますね。
これからも無事故で運転したいものです。
今日は最近感じたお客様にとっての本当のサービスについてです。
この記事を最後まで読めば、
無料で何でもサービスする限界
の参考になるかもしれません。
違和感を感じながらこなしていたアフター
私は過去にも書きましたが法人のお客様にオフィス用品を販売しています。
また商品によってはアフター（保守サービス）もやっています。
今回はそのアフターについてのお話です。
アフターについて違和感を感じていたのはパソコン関連についてです。
パソコン関連も販売からアフターまで弊社で対応しています。
基本的には販売は営業、アフターは別の部門が対応しています。
しかし、お客様からパソコン関連のトラブルで問い合わせあった時、窓口になるのは営業が多いです。
営業の方が顔もわかりますし、人間関係ができているのでお客様も問い合わせしやすいのかなと思います。
ここからが今回のポイントです。
問い合わせがあった時、初動対応を誰が取るのかは営業によって違います。
知識がある営業はその場で解決しますし、問い合わせは全てアフター部門に丸投げの営業もいます。
どちらの対応が正解かは決めかねますが、大きく違うことがあります。
それは料金が発生するかしないかです。
アフター部門に依頼すれば料金は発生します。
しかし、営業が対応すればサービスすることが多いです。
そして私はパソコン関連の問い合わせはサービスすることが多かったです。
部署移動してお客様を引き継いでから様々な問い合わせに対応してきました。
すると、よく前担当者と比べられることがあります。
「〇〇さん（前担当者名）だったらお金は取らなかった。見に来るだけでもお金取るのか。」
このセリフを言われるとぐぬぬとなってしまいます。
そこで毅然とアフターは料金かかりますと言えれば良かったです。
ですが、長い間ご贔屓にしてくれているお客様もいるのでお金を取ることに躊躇っていました。
そんな時この考え方を改める出来事に出会いました。
先輩に言われた営業のスタンス
前の章でアフターでお金を頂くことに躊躇っていると述べました。
そんな時、先日パソコン関連で問い合わせを受けました。
「パソコンとネットが繋がらんから見に来てほしい。」
似たような問い合わせを同じお客様から週1,2回頂き、その度私が訪問してました。
しかし、私も専門ではないのでその場凌ぎの対応しかできません。
根本的な解決には程遠いものでした。
後日またパソコン関連で調子が悪いと問い合わせをもらいました。
この時、先輩にアドバイスもらうため相談しました。
すると先輩から、
「俺らが訪問しても何も変わらん。機器の不調はメーカーの問い合わせフォームかうちのアフター部門に任せれば良い。」
先輩の訪問しても何も変わらんという言葉が刺さりました。
それまで無料で対応することがお客様のためだと考えていました。
しかし、お客様はこの不具合を直してほしいと思って連絡をしているはずです。
無料で直るか直らんかわからん対応するより、プロに1発で直して貰った方がいいのではと考えるようになりました。
不具合が解決して快適に業務出来ることがお客様が望んでいることですよね。
恥ずかしながらこの理論に気付くまで時間がかかってしまいました。
その後の対応の変化
先輩のアドバイス後から、言われた通りにアフターは別部門に任せるか、メーカーのサポートを伝えるようにしました。
「今まで見に来てくれていたのに急にお金かかるなんて。」
といった反応をされるお客様もいました。
そこは会社の方針でアフターが変わりましたと伝えるようにしました。
実際、会社からも今年はアフターにも力を入れると発表があったのでちょうど良かったです。
以前感じていた違和感もスッキリしました。
その分不具合が起きにくい環境づくりの提案をしていこうと心がけるようになりました。
以前無料でアフターサービスに充てていた時間を提案を練る時間に充てられるので良かったです。
何でも無料が良いわけではないのだなと身に染みて感じる出来事でした。
最後までご覧いただきありがとうございました！
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